Kontaktformular optimieren: So wird aus dem Besucher eine Anfrage

Stellen Sie sich vor, ein Hausbesitzer in Freital braucht einen Maler. Er googelt, landet auf Ihrer Seite, alles gefällt ihm. Er tippt auf „Kontakt“ und will schnell nach einem Angebot fragen. Dann kommt das Formular. Anrede, Vorname, Nachname, Firma, Straße, Telefon, eine Pflicht-Betreffzeile, ein Häkchen und zum Schluss ein kleines Rechen-Rätsel gegen Spam. Auf dem Handy sind die Felder winzig. Beim Absenden meckert die Seite „Bitte füllen Sie alle Pflichtfelder aus“, ohne zu sagen welches. Nach dem zweiten Versuch macht er das, was fast jeder macht. Er geht zurück zu Google und klickt auf den nächsten Betrieb.

Das Kontaktformular ist der letzte Schritt vor der Anfrage. Ist es zu lang, zu kompliziert oder auf dem Handy kaum bedienbar, verlieren Sie den Kunden genau an der Stelle, an der er Sie eigentlich erreichen wollte. Die gute Nachricht: Ein Kontaktformular zu optimieren ist keine große Sache. Meist entscheiden ein paar Felder weniger und zwei, drei Handgriffe.

Warum das Kontaktformular über die Anfrage entscheidet

Ihr Formular steht am Ende einer ganzen Kette. Der Kunde hat Sie gefunden, hat sich Ihre Bilder angeschaut, hat Vertrauen gefasst. Jetzt will er den ersten Schritt machen. Wenn hier etwas hakt, war die ganze Mühe davor umsonst.

Und die meisten machen diesen Schritt heute am Handy. Über 60 Prozent der Webseitenzugriffe in Deutschland kommen inzwischen vom Smartphone. Ein Formular, das nur am Computer sauber funktioniert, verliert also die Mehrheit. Wenn bei Ihnen grundsätzlich zu wenig ankommt, liegt das nicht immer am Formular. Den größeren Überblick gebe ich im Artikel warum Ihre Webseite keine Anfragen bringt. Hier geht es um den letzten Meter.

Kontaktformular optimieren: so wenige Felder wie möglich

Die wichtigste Stellschraube ist die Zahl der Felder. Jedes zusätzliche Feld ist eine kleine Hürde, und Hürden summieren sich. Eine Auswertung von HubSpot über mehr als 40.000 Formulare zeigt das deutlich. Formulare mit drei Feldern werden am häufigsten abgeschickt, Formulare mit acht Feldern nur noch etwa halb so oft.

Für eine Handwerks-Anfrage brauchen Sie im Grunde drei Dinge. Einen Namen, eine Möglichkeit zur Rückmeldung und die Nachricht. Name, Telefon oder E-Mail, Nachricht. Fertig. Alles andere fragen Sie im Gespräch. Anrede, Firma, genaue Adresse, die alte Faxnummer, ein Pflicht-Betreff: das können Sie streichen. Verlangen Sie auch nicht Telefon und E-Mail beide als Pflicht. Lassen Sie den Kunden entscheiden, wie er erreicht werden möchte.

Das klingt selbstverständlich, ist es aber nicht. Auf den meisten Handwerker-Webseiten, die ich mir ansehe, ist das Formular zu lang, nicht zu kurz. Da wird abgefragt, was der Betrieb gern wüsste, statt was der Kunde bereit ist zu geben. Drehen Sie das um, und Sie bekommen mehr Anfragen über das Formular.

Erreichbar sein und am Handy funktionieren

Das beste Formular nützt nichts, wenn der Kunde es erst suchen muss. Ein häufiger Fehler: Das Formular steht nur ganz unten auf der Kontaktseite, und dorthin gelangt man auch nur über einen kleinen Menüpunkt. Der Besucher, der gerade Feuer und Flamme ist, soll nicht scrollen und klicken müssen. Ein gut sichtbarer Kontakt-Punkt im Menü, ein Anfrage-Button oben im Kopf der Seite und auf längeren Seiten ein zweiter Aufruf mittendrin: So ist der Weg zur Anfrage nie weiter als ein Fingertipp entfernt.

Und dann der Handy-Teil, an dem so viele scheitern. Ein Formular, das am Computer gut aussieht, kann auf dem Smartphone eine Qual sein. Die Tippflächen müssen groß genug für einen Daumen sein, nicht winzig und dicht an dicht. Die Felder sollten die richtige Tastatur öffnen. Beim Telefonfeld der Ziffernblock, beim E-Mail-Feld die Tastatur mit dem At-Zeichen. Die Beschriftung gehört über das Feld, nicht nur als grauer Platzhalter hinein, der beim Tippen verschwindet. Und niemand sollte zoomen müssen, um überhaupt etwas zu lesen. Der ehrlichste Test kostet Sie zwei Minuten. Nehmen Sie Ihr eigenes Handy und füllen Sie das Formular mit dem Daumen aus, so wie ein Kunde es täte.

Das nervige gegen das gute Kontaktformular

Wo liegt der Unterschied konkret? Meist an einer Handvoll Kleinigkeiten, die zusammen den Ausschlag geben. Die linke Seite kennen Sie vermutlich von Ihrer eigenen Erfahrung als Kunde.

Zwei Punkte werden gern vergessen. Erstens der Text auf dem Button. „Absenden“ sagt nichts. „Angebot anfragen“ oder „Rückruf anfordern“ nennt den Nutzen und senkt die Hemmschwelle. Zweitens die Danke-Seite. Wenn nach dem Klick sichtbar nichts passiert, fragt sich der Kunde, ob die Nachricht überhaupt raus ist. Eine eigene Seite mit einem kurzen „Danke, ich melde mich“ gibt ihm die Sicherheit.

Das gehört auf ein gutes Kontaktformular

Wenn Sie Ihr Formular einmal durchgehen wollen, haken Sie diese Punkte ab. Das ist die Kurzfassung von allem, was aus einem Interessenten eine Anfrage macht.

Diese Liste sieht kurz aus. Trotzdem scheitern die meisten Kontaktseiten an mindestens der Hälfte davon. Nehmen Sie sich die Punkte einzeln vor, dann haben Sie an einem Nachmittag mehr erreicht als mit jedem neuen Design.

Bieten Sie echte Alternativen an

Nicht jeder mag Formulare. Der eine will sofort anrufen, der andere lieber schnell eine Nachricht tippen. Geben Sie ihm die Wahl. Ein Formular sollte da sein, aber es sollte nicht der einzige Weg sein, Sie zu erreichen.

Gerade ein WhatsApp-Button auf der Webseite senkt die Hürde spürbar, weil viele Menschen lieber tippen als ein Formular ausfüllen. Wichtig ist nur eines. Sobald die Anfrage da ist, zählt, wie schnell Sie auf die Anfrage reagieren. Das beste Formular nützt nichts, wenn die Nachricht drei Tage im Postfach liegen bleibt.

Der unsichtbare Teil: Datenschutz, Spam-Schutz, Zustellung

Ein Formular hat einen Teil, den der Kunde nicht sieht, der aber über Erfolg oder Ärger entscheidet.

Beim Datenschutz kursiert ein hartnäckiger Irrtum. Sie brauchen kein Pflicht-Häkchen zum Ankreuzen. Für eine Anfrage trägt die Rechtsgrundlage der Vertragsanbahnung, der Kunde nimmt ja von sich aus Kontakt auf. Pflicht ist etwas anderes, nämlich ein kurzer Datenschutzhinweis direkt am Formular mit einem Link zur Datenschutzerklärung. Das erfüllt Ihre Informationspflicht nach der DSGVO, ohne den Kunden mit einem zusätzlichen Klick zu bremsen.

Beim Spam-Schutz gilt eine ähnliche Regel. Rechen-Rätsel und „Klicken Sie alle Ampeln an“ halten zwar Bots ab, vertreiben aber auch echte Kunden. Besser ist ein unsichtbares Fangfeld, ein sogenannter Honeypot, das nur automatische Programme ausfüllen. Ein Mensch bemerkt davon nichts.

Und dann der Punkt, der am meisten Anfragen kostet und den kaum jemand prüft. Kommt die Mail überhaupt an? Manche Formulare verschicken die Nachricht so ungünstig, dass sie im Spam-Ordner landet oder ganz verschwindet. Testen Sie es. Schicken Sie sich selbst eine Anfrage und schauen Sie nach, ob und wo sie ankommt.

Genau dieser unsichtbare Teil ist Fummelei. Rechtssicher, spamfrei und mit zuverlässiger Zustellung, das muss alles zusammenspielen. Wenn Sie das nicht selbst zusammensetzen wollen, richte ich Ihr Anfrage-Formular so ein, dass die Anfragen wirklich bei Ihnen ankommen. Was dazugehört, sehen Sie in meinen Leistungen rund um Ihre Webseite.